广州110：薪火相传 39年守护“生命热线”

1月10日是中国人民警察节，也是广东省广州市公安局110报警服务台的“生日”。从广州第一声报警铃声响起，至今已过去39年。

多年间，广州市公安局110报警服务台创新变革，从率先进入计算机时代，到与广州12345政务服务便民热线、广东12348公共法律服务热线等建立联动协作机制，发展成为市民心中不可替代的“生命热线”。一代又一代接警员用电话线架起警民沟通的桥梁，危急时刻挺身而出，救民于危难。

接通首个报警电话

“我是广州警队最后一名在岗的第一代接警员，明年就要退休了。”广州市公安局指挥中心民警蔺梅感慨万千。

1986年1月10日，广州市公安局在全国率先创立110报警服务台。第一代接警员是6名刚走出校园的女警，蔺梅是其中之一。

广州的第一个报警电话正是蔺梅接通的。“还记得第一天值班，我早早做好接警准备，各级领导纷纷来到接处警大厅。”蔺梅回忆道。

突然，一声清脆的电话铃声响起，整个大厅都随之安静下来。“所有人都‘呼啦’一下围到了我身边。”虽然经过了全面培训，蔺梅还是有点紧张，但她马上平复情绪，在大家的注视下，接通了电话，按照接警程序引导报警人提供相关信息，同时在心里分析警情性质。接着，她又马上通知派出所出警，民警到达现场后蔺梅再次电话联系辖区派出所，核查警情的真伪并督促处置。

如今，在广州警察历史展的展馆内，还陈列着第一代广州市公安局110报警服务台。看着被封在玻璃罩内的旧物，蔺梅回忆起39年前的人和事。“那时每天下班，我们都有小组会，讨论当天接警工作中哪些处理得好，哪些处理得不好，一起总结。”

而这个习惯沿袭至今。39年后的110接警员们，仍会在次日的交班会上，复盘总结问题。每年，广州110还会开展系列培训，针对各类警情定制课程，总结处置流程。

升级变革从未间断

随着接警量不断增长，如今，广州市公安局110指挥中心已拥有一支248人的接警员团队，每天接警量超2万起。同步增长的还有广州110的服务水平与技术水平。

蔺梅回忆，39年前，6名女警全是手动接听群众的报警电话，按下录音键后，再用纸笔一字一句快速记录警情。为了不耽误处置时间，她们几乎背下了整个警务单位电话本。如此一来，放下群众的报警电话，她们就能立刻准确定位事发地所属公安机关，并迅速联络到人。

广州市公安局110报警服务台建立十余年后，又率先进入计算机时代，彻底改变“一人一电话”的手工操作模式。1996年12月，广州市公安局110报警服务台正式使用计算机接处警。1997年7月，广州市公安局110报警服务台启动各区分局的电脑系统联网，开启了110报警服务计算机时代。

计算机时代到来了，蔺梅和同事们必须尽快学会使用电脑。“回家就拼命练，对着报纸打，最重要的就是快。”蔺梅表示。

如今，每位110接警员都是录入高手，每分钟敲100字是最基本的要求，部分接警员录入速度甚至达到了每分钟200字。

与此同时，升级变革从未间断。2003年，广州市公安局110接处警新大厅正式启用，并沿用至今。而此时的接警量已相当于1997年全年接警量的16倍。

2014年至2017年间，广州110陆续与广州12345政务服务便民热线、广东12348公共法律服务热线建立联动协作机制，并设立反电信网络诈骗专线，整合提升广州市政府部门解决群众急难愁盼问题的能力。

2024年，广州市公安局建立了新的110接处警大厅。在不久的将来，同城双中心的接警模式即将实现，将极大提高应急处突能力。

坚守治安“第一防线”

如今，广州110的“接力棒”传递到新一代接警员手中。

2016年入警的杨沁润是广州市公安局指挥中心110警情管理科民警，负责做好110接警员值班组的日常管理工作，并参与警情全流程处置跟办盯办的轮值。他与蔺梅成为广州市公安局指挥中心的同事。“梅姐是一个精益求精的人，也是第一代接警员，常和我们分享经验，她的言传身教对我有很大帮助。”杨沁润说。

相比多年前，接警员面对的警情已有所改变：非警务警情增加，尤其是矛盾纠纷类警情。对这一改变，杨沁润感触颇深：“现在群众的维权意识都比较强，发生纠纷后通常第一时间想到的就是找110，也是因为他们比较信任110，但部分事项公安机关没有管辖权。”

鉴于此，紧随群众所需，广州110与12345政务服务便民热线、广东12348公共法律服务热线、12355青少年服务台建立联动协作机制。

“例如，我们接到涉及非警务事项的电话后，会根据情况指引对方拨打对应热线。”杨沁润介绍。

为护航广州经济社会高质量发展，广州市公安局110报警服务台还设立了“护航企业”专席，专门接处广州市涉企业类报警，对企业政务诉求及时指引至12345政务服务便民热线快速办理，对涉企业违法犯罪线索、紧急求助等警情提级处理，指定专席跟进接处警工作。

2024年9月18日14时许，110报警服务台接荔湾区某企业法定代表人报警，反映有人冒用其公司名义生产了大量假冒产品。110报警服务台“护航企业”专席接报后，立即指令荔湾区分局会同市场监督管理部门联合处置，在一仓库查获一批假冒伪劣产品，并对涉案人员进行依法处理。

39年间，广州110薪火相传，成为维护广州社会治安的“第一防线”。