幸福路商圈有大型商业综合体10个、商铺3200余家,日均客流量5万余人次,消费纠纷易发多发。新疆生产建设兵团第八师石河子市老街街道坚持和发展新时代“枫桥经验”,弘扬具有地域特色的军垦文化,练好“疏、定、调、防”关键四招,对消费纠纷做到重预防、早发现、聚合力、快调解,实现联动共治。2023年以来,消费纠纷投诉同比2019年下降82%,群众满意度达98%。
一、疏浚通道,解决消费维权梗阻问题。做好“疏”的功课,把工作重心和力量向“神经末梢”延伸。动态排查解决“发现难”。整合街道社区干部、行政执法人员、民辅警等力量,通过日常走访、“进群入圈”,动态排查消费纠纷。设置商圈警务站,及时受理消费纠纷警情。触角延伸打造“支撑点”。在经营场所张贴消费维权热线、受理公示牌和流程图,党群服务中心设置消费纠纷调处点,警务站设立说事评理点,推行消费维权“幸福3·15”APP,实现全覆盖。分级处置实现“高效率”。建立消费纠纷分级响应机制,党员干部响应“日常哨”,开展诚信经营劝导。警务站响应“应急哨”,快速处置突发纠纷。综合行政执法力量响应“攻坚哨”,解决复杂疑难纠纷。
二、定职明责,破解“九龙治水”扯皮难题。注重“定”的关键,针对投诉受理时间长、推诿扯皮等问题,抓实体系建设和制度保障,强化依法管理监督,形成工作合力。党委总体统筹。建立街道党工委书记负总责、市场监管牵头、多部门参与的“1+1+N”消费环境建设联动机制,组建60余人的商圈服务队,推动综合执法力量下沉,对照调处消费纠纷问题、任务、职责“三项清单”履职尽责。市场监管主责。组建5人专班,专职受理服装鞋帽、食品药品、黄金珠宝等5类多发频发消费纠纷,做到“调处讲时限、处罚有反馈”。部门协同共治。依托幸福路商圈网格管理机制,制定消费纠纷协同化解方案,商圈警务站设置市场监管、司法行政等多部门调解席位,根据人员流动特点,采取“潮汐式”跟进服务,打造“一站式”调处平台。
三、以调为先,凸显消费纠纷化解效能。把握“调”的先机,针对消费纠纷调处化解主体多元、程序不规范等问题,健全消费纠纷调处工作机制,实现90%以上的纠纷化解在初始阶段。完善运行机制。建立“街道派单、部门接单”工作机制,落实首接负责制,复杂疑难纠纷实行“一案一专班”,强化诉调对接,规范市场监管行业调解、法院诉前调解和司法确认等操作流程。规范调处流程。在调解室、投诉站点明确规范受理、处置等工作流程,梳理常见消费纠纷类型,汇编典型案例,为高效调处各类纠纷提供“教科书”式指引。强化监督管理。统筹开展纠纷调处监督检查、督促整改、考核评估。组织群众对消费环境、商户诚信进行评价,对问题突出的区域、商户,紧盯不放、推动整改。
四、源头预防,优化法治商圈消费环境。夯实“防”的根基,针对部分商户法治观念不强、诚信理念缺失、自律意识较差等问题,加强法治宣传、诚信建设、商户自治,从源头上预防和减少消费纠纷。深化法治宣传。大力推进“法治进商圈”“法治进商户”,将法治宣传融入幸福路商圈日常街演、网络直播、文化沙龙等活动,营造浓厚法治氛围。推动诚信建设。开展诚信商户评比,定期推出“红黑榜”,在街道社区公示栏上“晾”、商圈座谈会上“讲”、商户微信群里“评”,打造安全放心消费环境。加强公约自律。制定《幸福路商圈自治管理公约》,推行经营相伴、诚信相待、困难相助、过失相规、矛盾相劝“五相”公约,推动自治自律。组织商户推选321名“十铺长”,设置154个“联铺说事点”,成为消费纠纷最小调处单元,在商圈治理中发挥“四两拨千斤”作用。