人民至上 不负人民

给自己找“麻烦”为旅客添便利 

廖艳琴指导旅客填写信息采集备案资料。丁瑞 摄

讲述：廖艳琴（珠海出入境边防检查总站拱北边检站执勤十四队副队长） 

整理：中国警察网记者 马坤鹏 通讯员 何志金 

拱北口岸位于广东省珠海市东南部，毗邻澳门。我在拱北边检站工作了28年。2020年，我从旅检一线调入拱北边检站执勤十四队工作。 

每天，我在熙攘的人群中穿梭，用粤语或普通话解答旅客的咨询。2018年以前，排队的旅客非常多，旅客最多的问题就是“还有多久才轮到我”。旅客焦急的神情，我看在眼里急在心里。我带着队里的同事重新梳理业务，逐项研究各环节，一次次模拟简化流程，达到去繁存简的目的。同时，我积极向上级争取改善硬件设施，细化业务办理指引，努力推行“一站式”服务。在我和同事们的努力下，2019年执勤十四队创新推出了“一地两备案”服务，即办理“一站式”车辆备案的同时，为驾驶人办理快捷通关信息采集服务，有效避免了二次办理手续的麻烦，还将一辆车延期备案办理的时间由12分钟缩短至3分钟。两年多来，共有20余万辆车快速完成备案手续办理，33万余名驾驶人和46万余名中外旅客享受到了优化手续后的诸多便利。 

我在旅检岗位工作时，也爱给自己找“麻烦”。由于口岸客流量大，旅客有时候会对边检工作产生误解，我凭借工作经验，总结出了一套“三个标准化”“五个一”执勤方法，用标准化语言、标准化验证流程和标准化动作又好又快地验放旅客，用“一张笑脸、一声问候、一个手势、一个眼神、一份初心”服务旅客。这套工作方法不仅搭建起和旅客沟通的桥梁，还有效缓解了旅客不理解的情绪，经推广后成了拱北边检站民警竞相学习的内容，极大提高了口岸通关效率。 

在工作中我多次受到中外旅客高度赞扬，瑞士外交人员曾在给我的表扬信上写道：你的笑容就像一朵令人喜爱的玫瑰。泰国外交使团给了我很大褒奖：数十人的团，几分钟就办完手续，在世界各国中（验放的速度）都是数一数二的。 

有人曾问我，为什么到哪儿都爱给自己找“麻烦”。我不那么认为，从警28年，贴心服务旅客已成为我发自己内心的愿望，只要旅客便利，我就不怕“麻烦”。